互联网社交媒体出现以后，企业和品牌的日子似乎不大好过了：以往消费者如果想投诉，他们只能选择打投诉电话，或者来到你们的门店前抗议。而这种解决问题的途径，相对来说较为私下，除非投诉引起了媒体的注意，企业完全可以将精力放在处理消费者的质疑和投诉上面。
但是，随着互联网社交媒体的出现，无论在在投诉成本和传播速度，还是引起大众及媒体注意力方面，消费者都有了更强有力的武器。现在的消费者，或许只需要拍几张企业或品牌问题产品的照片，放上微博，再@一大群媒体和朋友帐号，企业和品牌就会面临巨大的曝光危险。而值得一提的是，消费者的投诉一旦引起社交媒体上媒体大号的关注，伴随而来的很有可能是该媒体线上线下的同时报道。而一旦其他媒体也跟进报道的话，那可想而知该企业和品牌会面临多大的公关危机了。
因此，越来越多的企业和品牌都选择参与到社交媒体运用中来的原因，除了看重社交媒体平台巨大的营销价值，另外很重要的一点，就是希望在消费者的负面舆论传播开来前，能及时监控舆论情况并马上处理。因为太多的案例说明，及时的处理和表态，往往是处理社交媒体上负面信息、扭转企业舆论导向，保护企业品牌形象的最关键因素。
针对企业如何处理社交媒体上的负面舆论信息，中文秘书网凭借其丰富的网络危机公关经验给出一些实际的建议和解决方案。
一、及时监测和聆听舆情是处理社交媒体负面舆论的前提
企业一旦开始参与到社交媒体平台上来，在开始处理负面舆论前要做的事情就是监测和聆听消费者在社交媒体平台上具体聊到了自己的品牌和产品的什么，其中消极的评论又聊到了什么。
监测和聆听的任务可以外包给中文秘书网这样专业的网络危机公关服务商完成。企业和品牌也可以在公司内部设立专门的团队去跟踪监测社交媒体上消费者的声音，如“海尔”就在公司内部设立了一支专门的社交媒体运营团队去进行社交媒体上的聆听和消费者投诉的跟踪处理。
而在进行监测和聆听时，常用的方法是，按照企业和品牌自身的需求制订监测关键词列表，通过社交媒体的搜索功能进行定时的搜索。而该关键词列表可以包括以下方面：企业及品牌名称、产品名称、产品常出现问题、热点话题（若对产品可能造成影响，如日本地震和核辐射对日本进口化妆品的影响则可加入“日本地震”、“核辐射”等关键字）等。企业可根据自身需要进行关键字的排列组合。
而在时间方面，如果是大型企业和品牌，一天2～3次的监测和聆听的频率则较为合适。因为按照社交媒体如微博的传播特点，一般负面事件传播和覆盖人群的最大值会出现在原负面微博发送后的1～2个小时内。中小企业可按照自己实际情况结合关键词搜索到的量进行时间上面的分配。
二、将消费者的讨论进行分类和记录
一般来说，社交媒体上消费者对某个产品的舆论会分为积极/赞扬，中立/咨询/疑问，消极/投诉三类。
企业在开始进行社交媒体聆听时可以同时进行的一项工作是，将你所监测到并分类好的消费者讨论记录在册，通过接下来会讨论到的内容设定相应的回应话术，形成一个将来可用的社交媒体舆论问答库（类似呼叫中心的问答库）。这样，将来在社交媒体上监测和回应消费者的时候，就可以通过对问答库的检索，找到以前类似的消费者讨论及当时的回应，节省企业的回应成本和时间。
另一方面，社交媒体上消费者讨论的记录，在形成一定量的数据库之后，就可对其加以进一步分析利用，如分析不同季节或月份消费者对产品的讨论会否有不同，对产品诉求的趋势是什么，消费者对某个产品的投诉集中在哪几个方面，时间上的趋势等等，这对企业和品牌改进自己产品，甚至针对不同时间点设定不同的产品营销方案等都大有裨益。
三、如何回应消费者的评论
在进行好监测和消费者评论的分类之后，企业就要想如何应对这些消费者的评论特别是负面评论了。这里有几个Tips：
1 首先要避免消极应对消费者的负面评论信息
在回应消极评论时，企业和品牌要避免对消费者置之不理甚至恶言相向。一旦出现这样的回应，企业和品牌就一定会处于劣势。因为消费者已经因为对产品的不良体验而产生消极的情绪，进行投诉其实是在给企业和品牌一次机会去扭转消费者对产品的印象，维护企业和品牌形象。而对消费者恶言相向，会让危机更加延伸与扩大，以至事态愈演愈烈。
2 建立快速反应机制，及时跟进处理和回复评论。
好事不出门，坏事传千里，正因为人们的这一习性，往往负面信息传播速度非常快，负面评论传播的最大值出现在原帖出现后的1～2个小时内。因此，企业在监测到消费者评论后，应把握好这个时间点，及时进行回应，避免对企业造成更大的困扰和负面影响。中文秘书网拥有专业的危机公关解决方案和丰富的危机公关处理经验，可帮助企业快速应对紧急事件，在第一时间清除负面信息，将负面舆论给企业带来的消极营销降到最低。
与此同时，我们可从公益、慈善、企业文化等多方面入手，以传播健康积极的信息为主导方向，通过网络媒体发布新闻稿件论坛正面信息发布推广的方式让网友了解正面的品牌形象，同时也对负面信息起到覆盖和引导的作用，这是危机公关处理中的必备手段。
3 提供别的解决问题的渠道
因为很多社交媒体，如微博，是完全开放式的平台，企业和品牌所发送的信息能被全部人看到。因此，在应对社交媒体上的负面评论以及与消费者进行沟通时，我们可借助中文秘书网将正面的回应发布到微博平台，并通过大量的转发和回复评论形成一股强大的正面力量，对负面舆论起到冲击和压制的效果。
综上，企业在应对社交媒体上的负面舆论时，如果能及时快速的回应并找到专业的危机公关解决方案，就一定能让企业在消费者心目中的形象“转危为安”。
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